最近上手くなりつつある英語での電話対応のコツを伝授！
実は今仕事場でかなりの数の電話を受けています。
最近うちの愛娘（ワンコ）、ソックスが足を引きずって歩いてて急遽病院に連れていくことに。
動物病院も今はコロナの関係で対応方法を変えているのでまず電話。
そこで気づいたのは
「私！電話対応めっさ上手くなっているやん！」
的確にソックスの状況を看護師さんに説明できました。笑
今勤務するケアホームで凄まじい量の電話対応をしている成果が日常生活にも！
なんでそんなに電話対応するのかというと
私の座る椅子の目の前に置いてあるから。
チーン。
90％くらい私が電話とります。
失敗もたっくさんしています。
でもそこからいろいろ学んだので忘れないうちにここでシェア！
入居者さんの家族への電話
死にかけている！とかいますぐERに！という電話でない限り
「Nothing emergency. I just want to let you know...」
と始めます。
病院から電話が来ると「何かあったの！？」って思うのが家族の心境ですよね。
入居者さんのチャートから家族の名前と関係性も事前に確認。
コロナの関係で家族との面会も今できない状況。
薬の変更や、状態が変化した時もこまめにアップデートが必要です。
日本語でも一緒ですが、家族に対しては難しい医療英語はなるべく避けて、わかりやすい簡単な英語を話すように心がけています。
他医療機関との連絡
担当医に電話をしても直接すぐに担当医にはつながらない！
まずはアドミニストレーターが、そしてナースもしくはNP（ナースプラクティショナー）
ドクターと話すことは結構まれで、伝言ゲームのように。
ここでポイントは
「全部を一気に話さないようにすること！」
電話を早く切りたいのか、ポイントにいきたいのか私がついやってしまってたのが一気に話そうとしてしまうこと。
向こうが、患者さんの情報を引き出すのに時間がかかるのでそれに合わせて自分も必要な情報をゆっくり、段階を追って伝えます。
大体典型的なのが
１）患者の名前
ここで私いまだにどっちが’FIrst name’ どっちが’Last name’？？ってすっといかなかったりする。
え？そろそろ覚えよーやって？
２）患者のDOB
What is DOB??? Date of birth のことです。
誕生日。
1993って例えば英語でどういう言い方するかご存知ですか？
３）なぜ電話しているか
ここで私も失敗しがちで、気をつけないといけなのが
「まず結論どうして欲しいのか言うこと」
日本語の特徴として最後に結論がきがち。
だけど相手はアドミニストレーターの場合血圧がどーのとか熱があるだーのとか患者さんの細かい情報はいらないんです！
それは次のナースさんに伝えることが必要。
気がつけば全員に同じ量の説明をしていたってことも。あちゃー。
もう一つ他の医療機関との連携で気をつけないといけないことは
「手元に必要な情報を全て用意しておくこと」
残念ながらパソコンでさっと情報を引き出せない私の仕事場。（ペーパーベースです）
いろんな場所に必要な情報が散らばっている場合も多々。
コピーをとるだのしてできるだけ手元に。
取り次ぎの電話
これがまた！
多いんですよ！
取り次ぎの電話は、当たり前かもしれませんが
１）相手の名前
２）相手の勤め先
３）電話番号
４）誰につなげて欲しいか（かけている人自身が分かってない場合も）
５）要件
自分と同じで相手も慌てててか電話出た瞬間ばああああって話し出す人も。
そう言う時めちゃくちゃ聞き取りにくい。
なのでとりあえず相手に喋らせておいて聞き取れた多分これがキーワードだなって単語を私もメモ。
一息ついたところで自分がゲットした情報から
YES/NO Questionに繋げていきます。
そして必ず復唱すること。
英語が第一言語でない場合かなりの確率で電話対応に対する凄まじい苦手意識が。
苦手意識を克服するには
とにかく電話すること。
一時期はレストランの電話とか、別にEメールでいいような場合も、積極的に自分からかけて練習。
ハワイに住み始めて、最初の方は電話するのが嫌で嫌でとにかく電話しない方法を模索し続けていた時期ももちろんありましたが。
自信がない時はスピーカーにして、彼に一緒に聞いてもらったり。
横でなんて言ってたらいいか小さい声で教えてもらったりしたことも。
医療現場では通称TO（Telephone order)というものが存在するので電話の苦手克服は早めのうちに！をおすすめします。
Mahalo for reading my blog.
ランキングに参加しています！ポチッとして応援をお願いします。
